みなさん、こんにちは。
ベテラン診療放射線技師のタカです。
医師や看護師、理学療法士など病院職員のほとんどは接客業であると言わざるを得ません。
われわれ、診療放射線技師も同じく接客業と言えます。
そのため、「接遇」というものがとても大切になります。
なぜ、「接遇」が大切なのか、
その理由を説明します。
私は国立大学を卒業後、大学病院で十年以上働いています。現在は部門リーダーとして検査業務と管理業務を同時に行っています。
接遇とは何か
接遇とは、
「相手を理解して、思いやりを持って接すること」を意味します。
接遇のポイントは、
- 相手の立場や気持ちを理解する
- 明るく親切な態度で接する
- 適切なコミュニケーションをとる
- 言葉遣いや話し方に気を付ける
- 身だしなみ、表情にも気を付ける
- 挨拶を積極的に行う
などがあります。
接遇をよくすることで、患者との良好なコミュニケーションが取れて、より良い人間関係に繋がります。
しかし、大学では「接遇」を学ぶことがほとんどありません。
学生の頃は接遇が大切であることがまったくわかっていませんでした。
病院実習の説明会で「接遇」についての説明もあったはずですが、当時はなんにも聞いていませんでした。。いま思えば学んでおくべきだったと反省しています。
患者の満足度が上がるだけでなく、レントゲンなどの撮影さえも早く行うことができるようになるのです。
接遇の良さがレントゲン撮影の”早さ”に繋がる
外来患者が多い時間帯はレントゲンの待ち時間が増えてしまいます。
そのため、われわれ診療放射線技師は「いかに早くて正確な撮影を行えるか」が求められます。
そこで、
レントゲン撮影を早く正確に行うために、接遇を良くする必要があります。
なぜなら、
患者の協力なくして、早くて正確な撮影はできないからです。
患者との共同作業により撮影は行われるのです。
例えば、一番メジャーな「胸部X線撮影」であっても、
- 撮影台に前に立ってもらう
- 胸部を撮影台につけてもらう
- 両手を撮影台を抱え込むようにしてもらう
- 肩を前に出してもらう
- 左右の位置やねじれがないようにしてもらう
- 息を吸って止めてもらう
というように、患者に「してもらう」動作が何個もあります。
それぞれの動作を”指示”する必要があるのです。
もちろん口頭での指示だけでなく、身ぶり手ぶりやわれわれが身体を触って動かすこともありますが、患者にしてもらいたいことを「伝える」必要があります。
そこで、接遇が良ければ、コミュニケーションが良好になり、こちらからの指示が伝わりやすくなります。
指示がスムーズに伝わることで、早くて正確な撮影が可能となるです。
接遇が悪いとどうなるか
「笑顔がない」
「目を見て説明していない」
「ため口」
など、接遇が悪いとどうなるでしょうか？
患者にこちらの指示が伝わるどころか、言うことを聞いてくれなくなります。
むしろ邪魔してくるかのような態度になってしまいます。
すると、撮影にも時間がかかり、こちらも患者もイライラしてきて悪循環に陥ってしまうのです。
撮影に時間がかかるだけならまだましです。
接遇があまりにもひどいと感じられると「クレームを言う」「投書される」といった事態にも発展してしまいます。
一人の職員の態度だけで、病院全体の評価を下げることに繋がってしまうのです。
職員としては病院の看板を背負っていること忘れないようにしましょう。
患者は基本イライラしている
たまに態度がめちゃめちゃ悪い患者がいます。
しかしそれは当然の結果かもしれません。
患者はなんらかの病気やケガがあるため、病院に来ています。
だれでも本調子でなければ機嫌はあまりよくありません。
レントゲンなど検査を受ける場合は、その結果しだいでは今後の人生が大きく変わる可能性があるため、「不安」を強く感じている患者もいます。
そんな不安の中、レントゲン待ちだけでなく診察待ちや検査結果待ちなど、予想以上に待たされているのです。
それでは、イライラするのも当然なのです。
われわれ診療放射線技師は、それらを念頭において、飲食店などの接客よりも”よい接遇”を行う必要があるのです。
たまにイラッとする患者に遭遇しますが、そこはグッとこらえましょう。
むしろ自分の接遇によってその患者が上機嫌になってもらえるように尽くしてみましょう。
勝ち負けではありませんが、私は不機嫌な患者が上機嫌になってくれると「勝った！」と思い、仕事への満足感が高まります。
いかがでしたでしょうか？
診療放射線技師にとって「接遇」はとても大切なものだということがご理解いただけましたか？
接遇を良くすることで、患者満足度が上がるだけでなく、レントゲンなどの撮影も早くて正確に行うことが可能となります。
さらには、われわれ診療放射線技師の仕事に対する満足度も上がるため、一石三鳥にも四鳥にもなるのです。
診療放射線技師は接客業です。
これから診療放射線技師になる予定の人やなろうか迷っている人は、そのことも念頭においておくことをオススメします。
他にも診療放射線技師に関する記事を書いています。
是非そちらもご覧下さい。
では、ありがとうございました。
タカ
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